数字产品设计 · 2022 年 11 月–2023 年 3 月 · B2C App · 美国市场
Orka Two 助听器 App 新手引导
在消费级健康设备里，助听器的退货率几乎是最高的。头两周决定成败。大多数产品让用户自己摸索。我在控制 App 里设计了新手引导界面，让用户能以交互的方式学会佩戴和调节助听器。
问题
用户在退掉一代产品，因为头两周实在太难熬
第一次戴助听器需要适应。身体要过适应期，操作有学习曲线，用户还会真切地焦虑：这设备到底有没有在正常工作？一代产品退货率很高，根源很明确，用户在最关键的早期窗口没得到足够的支持。
二代的目标，是设计一套带用户走完设置和适应的新手引导。减少困惑，降低退货，把试用用户变成有信心的长期客户。
设备本身没问题。问题出在设备之外的体验。用户不知道怎么戴，听不懂自己听到的是什么，需要专业帮助时也找不到门路。
研究与流程
访谈、用户画像、用户旅程图，再用工作坊拉齐各个团队
团队先做用户访谈，搞清楚头两周到底哪里出了问题。用户想做什么？卡在哪里？什么时候放弃？基于这些研究，我们做出了用户画像和用户旅程图，让包括工业设计师和听力师在内的整个团队都能据此推演。
我组织了跨部门工作坊，把范围定在三个功能板块：蓝牙连接、教程内容、听力档案设置。每个板块的利益相关方不同，约束不同，对“完成”的定义也不同。尽早把三方拉齐，项目才没有跑偏。
范围界定
三个功能板块，每个都对应一个真实的用户痛点
基于研究洞察，我定义了三类新手引导功能。每一类都瞄准用户卡壳或流失的具体时刻。
使用教程
佩戴教程
通话交互
串流功能
蓝牙功能
首次设置引导
日常连接交互
听力档案设置
聆听模式快速设置
应用内听力测试
预约安排
设计方案
三个新手引导功能，各自瞄准一个具体的流失点
佩戴教程
分步指引，用户不用再去搜教学视频，也不用翻说明书。视觉清晰，文字刚刚好。
日常益处
我们不摆技术参数，而是让用户听到设备在真实生活里的样子：餐厅聊天、清晨鸟鸣、电视声。给的是沉浸式场景，不是听力图表。
定制听力档案
一个预约远程验配的流程，对接专业听力师。自助搞不定的用户，也有一条清晰好走的求助路径。
测试与迭代
第一轮在效率和体验上没过关。第二轮全部通过。
我们按四项标准测试：效率、用户体验、一致性、可控性。第一轮清楚地告诉我们设计差在哪，效率和体验还不够。我们迭代、复测，四项标准全部达标。
成果
上线后满意度 5.3/7，25% 的用户给出满分
上线后的美国用户调研显示，平均满意度 5.3 分（满分 7 分），四分之一的受访者打了满分。对第一次用助听器的用户来说，在一个退货成风的品类里，这说明体验真的立住了。
助听器专家的开箱实测：